donderdag 31 oktober 2013

Effectief omgaan met klachten: TheAter als metafoor.



Geplaatst in Tijdschrift voor Klachtrecht, jaargang 9(3) , september 2013
door:Marcel van der Pol - KERIDWEN

Samenvatting
In de behandeling van klachten biedt de TheAter-metafoor een goede aanvulling op de mogelijkheden die een klachtbehandelaar tot zijn beschikking heeft. De focus in dit artikel ligt op de positie van “Regisseur” en op diens mogelijkheden weer beweging in een casus te krijgen. De Regisseur heeft  verschillende effectieve aan het theater en de Transactionele Analyse ontleende technieken tot zijn beschikking om de "bevroren" verhalen van mensen weer "vloeibaar" te maken.  


Inleiding
Wat mij altijd weer intrigeert in de formele begeleiding van lastige situaties zoals conflicten en klachten is de dynamiek tussen de inhoud en de relatie tussen de partijen onderling en met de professional, die z’n uiterste best doet het hele proces adequaat te begeleiden. Dat klachtbehandelaars terdege de complexiteit van deze dynamiek onderkennen, moge blijken uit de grote variëteit aan relevante deskundigheidstrainingen.  Zelf ben ik mediator, maar ook theatermaker en regisseur. Door in mediation het theater als metafoor toe te passen, krijg ik de beschikking over allerlei goed bruikbare handvatten om de dynamiek tussen conflictinhoud en relationele interacties, zowel ‘boven’ als ‘onder water’,  tussen partijen en mediator beter te duiden, te begrijpen en indien nodig gericht bij te sturen. Als docent van diverse verdiepingstrainingen ben ik steeds meer mijn theatervaardigheden gaan inzetten om mediators te leren als regisseur een betere grip te krijgen op het verloop van de mediation en op een (liefst: duurzaam) bevredigende uitkomst. Ik maak hierbij gebruik van de TheAter-metafoor, waarbij ik technieken uit de Transactionele Analyse (TA) en uit het theater toepas. De verschillende technieken gecombineerd resulteren in mijn eigen concept, de Keridwen regiedriehoek.  In dit artikel wil ik graag de toepasbaarheid van de TheAter-metafoor voor klachtbehandelaars bespreken. 


TheAter als metafoor in Klachtbehandeling
Bij het behandelen van klachten gaat het om veel meer dan het volgen van regels en procedures en het toepassen van een aantal technieken. Klachtbehandelaars moeten ook goed kunnen omgaan met allerlei bijkomende emoties, maar zeker ook met de belangen, drijfveren en verwachtingen achter die emoties. Als mensen een klacht indienen, heeft dit vaak al een hele voorgeschiedenis. Klagers voelen zich in eerste instantie niet gehoord of onheus dan wel verkeerd behandeld. Voordat ze echter daadwerkelijk in actie komen, hebben ze veelal hun visie op de zaken reeds helemaal vastgezet in een eigen verhaal.

Van een klachtbehandelaar wordt dan nogal wat gevraagd. Je moet steeds weer betrokken zijn, empathisch, oprecht geïnteresseerd en niet oordelend, maar wel adequaat kunnen optreden,  flexibel zijn, tot flexibiliteit uitnodigen en tenslotte duidelijk de grenzen kunnen bewaken. Je moet daarvoor uiteraard goed inzicht hebben enerzijds in je eigen professionele functioneren maar tevens in de interactiedynamiek tussen alle betrokkenen:  tussen burger en (semi) overheid, tussen burger en klachtbehandelaar, maar ook tussen klachtbehandelaar en (semi) overheid.

Als mediator ben ik erop gericht, dat partijen samen naar wederzijdse tevredenheid goed uit een conflict komen.  Als theatermaker word ik vooral gefascineerd door de interactiedynamiek tussen de partijen onderling, maar zeker ook door de rol die de professional daarin inneemt.  Net als in een theaterstuk gebeurt ertussen partijen van alles. Daarbij heb ik het niet alleen over de direct waarneembare zaken. De overgrote meerderheid is zelfs niet direct waarneembaar, maar geschiedt ‘onder water’. Partijen hebben motieven, verborgen verlangens, meningen, oordelen en belangen, die het verloop en de uitkomst van een proces soms moeilijk voorspelbaar maken. In theatertermen zouden we spreken van de dramatische ontwikkeling van het stuk. Hierin spelen ook thema’s als macht en onmacht, (tegen-)overdracht en waarden een belangrijke rol.


TA in de TheAter-metafoor
Eén van de eerste theorieën en technieken die ik in de praktijk met succes leerde toepassen is de Transactionele Analyse (TA) van Eric Berne.  TA is een communicatietheorie, die veel aandacht besteedt aan wat er ‘onder water’ in een interactie speelt, zoals  psychologische spelletjes en relationele verwachtingen. Hoe er ‘onder water’ wordt gecommuniceerd is vaak niet direct goed zichtbaar en hoorbaar, gebeurt veelal ook onbewust,  maar heeft echter grote invloed op de communicatie ‘boven water’.
TA helpt je de onderwater-communicatie te benoemen en bespreekbaar te maken. Daarvoor gebruikt zij relatief eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen begrippen, als Ouder / Volwassen / Kind,  Ik ben OK / Jij bent OK en strokes als eenheid van aandacht.
TA kent bovendien begrippen die verwijzen naar het theater, als rollen, scripts en drama (-driehoek). Niet voor niets noemde Eric Berne de interacties tussen mensen in lastige situaties een soort vastgeroeste toneelstukjes (‘games people play’), die met TA gelukkig geanalyseerd, begrepen en veranderd kunnen worden.
Deze theaterverwante begrippen hielpen mij TA twee kanten op te gebruiken. In mijn theaterwerk bleek  ik acteurs gemakkelijker  helder te kunnen maken wat er ‘onder water’ tussen personages gebeurt en hoe ze dit kunnen gebruiken in hun spel.  In mijn zakelijke werk werd ik gestimuleerd met een theaterbril naar allerlei communicatieprocessen te kijken.

Theater in de TheAter-metafoor
Als regisseur zie je je werk als een soort theaterstuk, waarin jij als professional zelf ook een belangrijke rol speelt. Terwijl de klachtbehandelaar zich richt op inhoud, focust de regisseur zich vooral op de interactiedynamiek. Een professional die werkt met de TheAter-metafoor is klachtbehandelaar en regisseur tegelijk.  De regisseur naast de klachtenbehandelaar biedt je de mogelijkheid vanuit meer perspectieven naar een casus te kijken.

Als regisseur is het enorm belangrijk dat je je goed kunt verplaatsen in anderen, zonder je eigen positie kwijt te raken. In het stuk zelf (waar gaat het over?). In de spelers (wie zijn zij; wat kunnen zij; hoe kan ik het beste uit hen halen?). In het publiek (sluit de uitvoering aan; ook als ik er niet bij ben om bij te sturen?). Als regisseur moet je goed kunnen observeren, invloed uitoefenen en weer loslaten. Je hebt invloed op de spelers, de dramaturgie, de mis-en-scene, het spelritme, de finale, het eindbeeld, etc.. Jij hebt èn overzicht èn inzicht.


TA-Dramadriehoek
De dramadriehoek uit TA is een prachtig voorbeeld van hoe klachtbehandeling en theater samenkomen. Een dramadriehoek zou je kunnen omschrijven als een vastgeroest theaterstuk met (minimaal) twee spelers en drie rollen: Slachtoffer, Aanklager en Redder.
In de dramadriehoek gaat het niet zozeer om wat Spelers tegen elkaar zeggen, maar wat er relationeel tussen hen gebeurt: misschien minder goed direct waarneembaar, maar desondanks heel bepalend.  In een dramadriehoek heeft elke Speler zichzelf ingegraven in een vaste rol. Spelers houden elkaar ook vast in die rolverdeling. Mocht er al een verschuiving van rollen optreden, dan gebeurt dat slechts binnen de driehoek. U kunt zich voorstellen dat de dramadriehoek weinig productief is.

Het is de taak van elke professional om de dramadriehoek in zijn eigen praktijk te herkennen. De Klachtbehandelaar annex Regisseur nodigt vervolgens alle Spelers uit in beweging te komen en de dramadriehoek te verlaten. Alleen dan is een duurzame uitweg uit de klacht mogelijk.
De klachtbehandelaar is echter niet alleen Regisseur, maar per definitie zelf  ook een van de Spelers. Je speelt zelf immers letterlijk een actieve rol in de behandeling van een klacht. Wat is dan je  mogelijke positie in de dramadriehoek? Kun je er uit blijven? Als je meedoet, kun je dan jezelf regisseren: boven jezelf uitstijgen en eruit stappen? Alleen van buiten de dramadriehoek kun je Spelers optimaal regisseren.

Keridwen Regiedriehoek
Vanuit mijn eigen regiewerk, heb ik de TA-dramadriehoek doorvertaald naar de Keridwen regiedriehoek. In de regiedriehoek ben je als klachtbehandelaar  niet meer een van de Spelers in een dramadriehoek, vastgezet door zichzelf en de andere Spelers, maar ben je in staat net zoals een theaterregisseur adequaat en soepel tussen de verschillende metaposities te schakelen. Een theaterstuk kent immers naast Regisseur ook nog de metaposities Acteurs (Spelers) en het Publiek.

1.                     Speler: Als Klachtbehandelaar/Regisseur moet je je kunnen verplaatsen in de Spelers. Ook vanuit je professionele positie is het goed te kunnen begrijpen wat de mensen tot het indienen een klacht beweegt, waarom ze doen wat ze doen, waarom ze vertellen zoals ze vertellen. Regisseren (begeleiden) wordt dan een stuk eenvoudiger.
Bovendien weet je dat je,  enkel en alleen al door je plek als klachtbehandelaar in te nemen,  zelf ook actief meespeelt in een casus. Je beseft dat dit consequenties heeft voor het proces, zowel ‘boven’ als ‘onder water’.  Je doet je best je rol optimaal te spelen.
2.                     Publiek: Je stapt (virtueel) uit de casus en beschouwt de situatie van een afstand. Je kijkt naar het geheel, van begin tot einde. Hoe is het verhaal, de opbouw, de spanning. Is het te volgen? Is het invoelbaar? Voel je je betrokken? Maar ook: wat betekent het verloop van een casus voor de betrokkenen en voor de indirect betrokkenen? Op de korte maar ook langere termijn?
3.                     Regisseur: Op basis van je ervaringen en reflecties maak je regiekeuzes om het proces al dan niet te beïnvloeden, het beste uit jezelf en Spelers  te halen en de casus tot een goed einde te brengen. Actief schakel je steeds weer door naar de andere metaposities, om te doen of te checken, enz.

Verdieping van de Theater-metafoor
Zowel in het theater als in de reële wereld hebben mensen een grote behoefte om hun verhalen “rond” te maken. Alle verhaalonderdelen moeten uiteindelijk als puzzelstukjes op hun plaats vallen, opdat we greep krijgen op ons verhaal en begrijpen wat er gebeurt (“Ach daarom, is mij dit overkomen... ”). Per definitie geeft echter elk verhaal een beperkte visie op de werkelijkheid weer. Mensen beleven situaties nu eenmaal verschillend. Twee mensen die hetzelfde hebben meegemaakt zullen elk waarschijnlijk een geheel eigen verhaal vertellen. Beide verhalen zullen “rond” zijn en toch heel verschillend. Voor de Regisseur zijn de verschillende manieren waarop mensen hun verhaal “rond” maken heel interessant. De vraag blijft altijd of iemand zijn rondgemaakte verhaal gaat “bevriezen”, kortom als de onveranderbare, absolute waarheid gaat zien, of dat hij bereid is zijn verhaal opnieuw te onderzoeken. De Regisseur speelt met “ronde” en “bevroren” verhalen om theatrale conflicten en drama helder te maken. Theater gaat echter wel altijd over beweging. “Bevroren” verhalen zijn voornamelijk statisch en saai. De Regisseur probeert vaak een “bevroren” verhaal weer “vloeibaar” te maken. Hoe zal iemand dan zijn verhaal vertellen? Een ander verhaal? Wat precies heeft hem dan aangezet tot anders vertellen? Wat betekent dit voor het verdere verloop van het stuk (de casus)? Welke oplossingsmogelijkheden ontstaan er nu?  Vloeibare verhalen bieden de mogelijkheid voor mensen hun denkramen te vergroten en oplossingen te zien voor hun klachten en conflicten.

Ik wens alle klachtbehandelaars toe dat zij door de TheAter-metafoor in te zetten, aanvullende vaardigheden en mogelijkheden krijgen om “bevroren” verhalen van klagers weer “vloeibaar” te maken en klachtbehandelingen effectief af te ronden. 

                                                                                                                                                     Drs Marcel van der Pol
                                                                                                                                                                     www.keridwen.nl

Relevante literatuur

·    Berne, Eric.: Games People Play - The Psychology of Human Relationships (Basic Handbook of Tansactional Analysis), (1983,  21ste editie), Ballantine books, New York 
·    Pol, Marcel, van der: De dans van de held – schakelen tussen perspectief en paradigma,  (2007), Keridwen, Groningen

Geen opmerkingen:

Een reactie posten