Geplaatst in Tijdschrift voor Klachtrecht, jaargang 9(3) , september 2013
door:Marcel van der Pol -
KERIDWEN
Samenvatting
In de behandeling van klachten biedt de TheAter-metafoor
een goede aanvulling op de mogelijkheden die een klachtbehandelaar tot zijn
beschikking heeft. De focus in dit artikel ligt op de positie van “Regisseur”
en op diens mogelijkheden weer beweging in een casus te krijgen. De Regisseur
heeft verschillende effectieve aan het
theater en de Transactionele Analyse ontleende technieken tot zijn beschikking
om de "bevroren" verhalen van mensen weer "vloeibaar" te
maken.
Inleiding
Wat mij altijd weer
intrigeert in de formele begeleiding van lastige situaties zoals conflicten en
klachten is de dynamiek tussen de inhoud en de relatie tussen de partijen
onderling en met de professional, die z’n uiterste best doet het hele proces
adequaat te begeleiden. Dat klachtbehandelaars terdege de complexiteit van deze
dynamiek onderkennen, moge blijken uit de grote variëteit aan relevante
deskundigheidstrainingen. Zelf ben ik
mediator, maar ook theatermaker en regisseur. Door in mediation het theater als
metafoor toe te passen, krijg ik de beschikking over allerlei goed bruikbare
handvatten om de dynamiek tussen conflictinhoud en relationele interacties,
zowel ‘boven’ als ‘onder water’, tussen
partijen en mediator beter te duiden, te begrijpen en indien nodig gericht bij te
sturen. Als docent van diverse verdiepingstrainingen ben ik steeds meer mijn
theatervaardigheden gaan inzetten om mediators te leren als regisseur een
betere grip te krijgen op het verloop van de mediation en op een (liefst:
duurzaam) bevredigende uitkomst. Ik maak hierbij gebruik van de
TheAter-metafoor, waarbij ik technieken uit de Transactionele Analyse (TA) en
uit het theater toepas. De verschillende technieken gecombineerd resulteren in
mijn eigen concept, de Keridwen regiedriehoek.
In dit artikel wil ik graag de toepasbaarheid van de TheAter-metafoor
voor klachtbehandelaars bespreken.
TheAter als metafoor in
Klachtbehandeling
Bij het behandelen van
klachten gaat het om veel meer dan het volgen van regels en procedures en het
toepassen van een aantal technieken. Klachtbehandelaars moeten ook goed kunnen
omgaan met allerlei bijkomende emoties, maar zeker ook met de belangen,
drijfveren en verwachtingen achter die emoties. Als mensen een klacht indienen,
heeft dit vaak al een hele voorgeschiedenis. Klagers voelen zich in eerste
instantie niet gehoord of onheus dan wel verkeerd behandeld. Voordat ze echter
daadwerkelijk in actie komen, hebben ze veelal hun visie op de zaken reeds
helemaal vastgezet in een eigen verhaal.
Van een
klachtbehandelaar wordt dan nogal wat gevraagd. Je moet steeds weer betrokken
zijn, empathisch, oprecht geïnteresseerd en niet oordelend, maar wel adequaat
kunnen optreden, flexibel zijn, tot
flexibiliteit uitnodigen en tenslotte duidelijk de grenzen kunnen bewaken. Je
moet daarvoor uiteraard goed inzicht hebben enerzijds in je eigen professionele
functioneren maar tevens in de interactiedynamiek tussen alle betrokkenen: tussen burger en (semi) overheid, tussen
burger en klachtbehandelaar, maar ook tussen klachtbehandelaar en (semi)
overheid.
Als mediator ben ik
erop gericht, dat partijen samen naar wederzijdse tevredenheid goed uit een
conflict komen. Als theatermaker word ik
vooral gefascineerd door de interactiedynamiek tussen de partijen onderling, maar
zeker ook door de rol die de professional daarin inneemt. Net als in een theaterstuk gebeurt ertussen
partijen van alles. Daarbij heb ik het niet alleen over de direct waarneembare
zaken. De overgrote meerderheid is zelfs niet direct waarneembaar, maar
geschiedt ‘onder water’. Partijen hebben motieven, verborgen verlangens,
meningen, oordelen en belangen, die het verloop en de uitkomst van een proces
soms moeilijk voorspelbaar maken. In theatertermen zouden we spreken van de
dramatische ontwikkeling van het stuk. Hierin spelen ook thema’s als macht en
onmacht, (tegen-)overdracht en waarden een belangrijke rol.
TA in de
TheAter-metafoor
Eén van de eerste theorieën en technieken die
ik in de praktijk met succes leerde toepassen is de Transactionele Analyse (TA)
van Eric Berne. TA is een
communicatietheorie, die veel aandacht besteedt aan wat er ‘onder water’ in een
interactie speelt, zoals psychologische
spelletjes en relationele verwachtingen. Hoe er ‘onder water’ wordt
gecommuniceerd is vaak niet direct goed zichtbaar en hoorbaar, gebeurt veelal
ook onbewust, maar heeft echter grote
invloed op de communicatie ‘boven water’.
TA helpt je de onderwater-communicatie te
benoemen en bespreekbaar te maken. Daarvoor gebruikt zij relatief eenvoudige en
gemakkelijk te begrijpen begrippen, als Ouder / Volwassen / Kind, Ik ben OK / Jij bent OK en strokes als
eenheid van aandacht.
TA kent bovendien begrippen die verwijzen
naar het theater, als rollen, scripts en drama (-driehoek). Niet voor niets
noemde Eric Berne de interacties tussen mensen in lastige situaties een soort
vastgeroeste toneelstukjes (‘games people play’), die met TA gelukkig geanalyseerd,
begrepen en veranderd kunnen worden.
Deze theaterverwante begrippen hielpen mij TA
twee kanten op te gebruiken. In mijn theaterwerk bleek ik acteurs gemakkelijker helder te kunnen maken wat er ‘onder water’
tussen personages gebeurt en hoe ze dit kunnen gebruiken in hun spel. In mijn zakelijke werk werd ik gestimuleerd
met een theaterbril naar allerlei communicatieprocessen te kijken.
Theater
in de TheAter-metafoor
Als regisseur zie je je werk als een soort
theaterstuk, waarin jij als professional zelf ook een belangrijke rol speelt.
Terwijl de klachtbehandelaar zich richt op inhoud, focust de regisseur zich
vooral op de interactiedynamiek. Een professional die werkt met de
TheAter-metafoor is klachtbehandelaar en regisseur tegelijk. De regisseur naast de klachtenbehandelaar
biedt je de mogelijkheid vanuit meer perspectieven naar een casus te kijken.
Als regisseur is het enorm belangrijk dat je
je goed kunt verplaatsen in anderen, zonder je eigen positie kwijt te raken. In
het stuk zelf (waar gaat het over?). In de spelers (wie zijn zij; wat kunnen
zij; hoe kan ik het beste uit hen halen?). In het publiek (sluit de uitvoering
aan; ook als ik er niet bij ben om bij te sturen?). Als regisseur moet je goed
kunnen observeren, invloed uitoefenen en weer loslaten. Je hebt invloed op de
spelers, de dramaturgie, de mis-en-scene, het spelritme, de finale, het
eindbeeld, etc.. Jij hebt èn overzicht èn inzicht.
TA-Dramadriehoek
De dramadriehoek uit TA is een prachtig
voorbeeld van hoe klachtbehandeling en theater samenkomen. Een dramadriehoek
zou je kunnen omschrijven als een vastgeroest theaterstuk met (minimaal) twee
spelers en drie rollen: Slachtoffer, Aanklager en Redder.
In de dramadriehoek gaat het niet zozeer om
wat Spelers tegen elkaar zeggen, maar wat er relationeel tussen hen gebeurt:
misschien minder goed direct waarneembaar, maar desondanks heel bepalend. In een dramadriehoek heeft elke Speler
zichzelf ingegraven in een vaste rol. Spelers houden elkaar ook vast in die
rolverdeling. Mocht er al een verschuiving van rollen optreden, dan gebeurt dat
slechts binnen de driehoek. U kunt zich voorstellen dat de dramadriehoek weinig
productief is.
Het is de taak van elke professional om de
dramadriehoek in zijn eigen praktijk te herkennen. De Klachtbehandelaar annex
Regisseur nodigt vervolgens alle Spelers uit in beweging te komen en de
dramadriehoek te verlaten. Alleen dan is een duurzame uitweg uit de klacht
mogelijk.
De klachtbehandelaar is echter niet alleen
Regisseur, maar per definitie zelf ook
een van de Spelers. Je speelt zelf immers letterlijk een actieve rol in de
behandeling van een klacht. Wat is dan je
mogelijke positie in de dramadriehoek? Kun je er uit blijven? Als je
meedoet, kun je dan jezelf regisseren: boven jezelf uitstijgen en eruit
stappen? Alleen van buiten de dramadriehoek kun je Spelers optimaal regisseren.
Keridwen
Regiedriehoek
Vanuit mijn eigen regiewerk, heb ik de
TA-dramadriehoek doorvertaald naar de Keridwen regiedriehoek. In de
regiedriehoek ben je als klachtbehandelaar
niet meer een van de Spelers in een dramadriehoek, vastgezet door
zichzelf en de andere Spelers, maar ben je in staat net zoals een
theaterregisseur adequaat en soepel tussen de verschillende metaposities te
schakelen. Een theaterstuk kent immers naast Regisseur ook nog de metaposities
Acteurs (Spelers) en het Publiek.
1. Speler: Als Klachtbehandelaar/Regisseur moet je je
kunnen verplaatsen in de Spelers. Ook vanuit je professionele positie is het
goed te kunnen begrijpen wat de mensen tot het indienen een klacht beweegt,
waarom ze doen wat ze doen, waarom ze vertellen zoals ze vertellen. Regisseren
(begeleiden) wordt dan een stuk eenvoudiger.
Bovendien weet je dat je, enkel en alleen al door je plek als
klachtbehandelaar in te nemen, zelf ook
actief meespeelt in een casus. Je beseft dat dit consequenties heeft voor het
proces, zowel ‘boven’ als ‘onder water’.
Je doet je best je rol optimaal te spelen.
2. Publiek: Je stapt (virtueel) uit de casus en
beschouwt de situatie van een afstand. Je kijkt naar het geheel, van begin tot
einde. Hoe is het verhaal, de opbouw, de spanning. Is het te volgen? Is het
invoelbaar? Voel je je betrokken? Maar ook: wat betekent het verloop van een
casus voor de betrokkenen en voor de indirect betrokkenen? Op de korte maar ook
langere termijn?
3. Regisseur: Op basis van je ervaringen en reflecties
maak je regiekeuzes om het proces al dan niet te beïnvloeden, het beste uit
jezelf en Spelers te halen en de casus tot een goed einde te brengen.
Actief schakel je steeds weer door naar de andere metaposities, om te doen of
te checken, enz.
Verdieping van de Theater-metafoor
Zowel in het theater als in de reële wereld
hebben mensen een grote behoefte om hun verhalen “rond” te maken. Alle
verhaalonderdelen moeten uiteindelijk als puzzelstukjes op hun plaats vallen,
opdat we greep krijgen op ons verhaal en begrijpen wat er gebeurt (“Ach daarom, is mij dit overkomen... ”). Per
definitie geeft echter elk verhaal een beperkte visie op de werkelijkheid weer.
Mensen beleven situaties nu eenmaal verschillend. Twee mensen die hetzelfde
hebben meegemaakt zullen elk waarschijnlijk een geheel eigen verhaal vertellen.
Beide verhalen zullen “rond” zijn en toch heel verschillend. Voor de Regisseur
zijn de verschillende manieren waarop mensen hun verhaal “rond” maken heel
interessant. De vraag blijft altijd of iemand zijn rondgemaakte verhaal gaat
“bevriezen”, kortom als de onveranderbare, absolute waarheid gaat zien, of dat
hij bereid is zijn verhaal opnieuw te onderzoeken. De Regisseur speelt met
“ronde” en “bevroren” verhalen om theatrale conflicten en drama helder te
maken. Theater gaat echter wel altijd over beweging. “Bevroren” verhalen zijn
voornamelijk statisch en saai. De Regisseur probeert vaak een “bevroren”
verhaal weer “vloeibaar” te maken. Hoe zal iemand dan zijn verhaal vertellen?
Een ander verhaal? Wat precies heeft hem dan aangezet tot anders vertellen? Wat
betekent dit voor het verdere verloop van het stuk (de casus)? Welke
oplossingsmogelijkheden ontstaan er nu?
Vloeibare verhalen bieden de mogelijkheid voor mensen hun denkramen te
vergroten en oplossingen te zien voor hun klachten en conflicten.
Ik wens alle
klachtbehandelaars toe dat zij door de TheAter-metafoor in te zetten,
aanvullende vaardigheden en mogelijkheden krijgen om “bevroren” verhalen van
klagers weer “vloeibaar” te maken en klachtbehandelingen effectief af te
ronden.
Drs Marcel van der Pol
Relevante literatuur
·
Berne, Eric.: Games People
Play - The Psychology of Human
Relationships (Basic Handbook of Tansactional Analysis), (1983, 21ste editie), Ballantine books,
New York
·
Pol, Marcel, van der: De dans van de held – schakelen
tussen perspectief en paradigma, (2007), Keridwen,
Groningen
